ОбозначениУправление репутацией в поисковых системах. Суть термина SERMе «SERM»
– Дословная аббревиатура от английского «Search Engine Reputation Managemen» («управление репутацией в поисковых системах»). Это понятие включает комплекс работ для улучшения репутации и имиджа компании в момент выдачи поисковыми системами с целью увеличения популярности сайта. При сравнении брендов и коммерческих запросов первые отличаются большей степенью преобразования и лояльности. В целом имиджевая стратегия повышает продажи, популярность, фактор поведения, рейтинги сайта.
Принципы
Оценка SERM клиентами в виде откликов дается на сайтах-отзовиках, городских информационных порталах, в социальных сетях, блогах узкой тематики. При условии, что страницы с оценками распределяются высоко в поисковой среде по запросам типа «отзывы о «бренде «N»», они будут прочтены большим количеством потенциальных клиентов. А вот любое недовольство, выраженное в адрес фирмы либо конкретной персоны, негативно сказывается не только на ее популярности, но и на прибыли.
Мгновенный поиск, распознавание страниц с негативом, работа с возражениями – основные задачи SERM. Когда невозможно избавиться от негатива путем переговоров, негативные комментарии из ТОПа удаляются путем поисковой оптимизации.
Используя инструменты SERM, можно продвигать на более высокие позиции рейтинга те страницы сайта, которые имеют положительную тональность о бренде. Помимо этого, бизнесу необходима реакция на позитив. Общение представителя бренда с аудиторией, его благодарность за отклики на сторонних ресурсах благотворно сказываются на престиже, продажах.
Деятельность в рамках управления репутацией направлена на возрастание показателя положительных откликов о фирме либо товаре в поисковой выдаче. Основная миссия управления репутацией в интернете – поглощение негативных отзывов, повышение рейтинга фирмы на тех платформах, где размещено много позитивных откликов. Несмотря на то, что SERM – часть большого раздела Управления репутацией в интернете, ее следует относить к отдельному направлению. Ведь такая деятельность осуществляется не во всей сети, а лишь в той ее части, которая отображается в выдаче.
Принципы работы с рейтинговой популярностью отличаются для каждой из компаний. Среди основных методов повышения популярности выделяют:
1. Создание индивидуальных резервов (блогов, сообществ у соц сетях, лендингов); работа над удержанием позиций сформированных ресурсов, поднятие их вверх поисковой выдачи.
2. Непрерывное наблюдение за обратной связью. Рекомендуется ежемесячный мониторинг за опубликованными новыми комментариями с помощью таких автоматических сервизов как Репутометр, IQBuzz, Крибрум, YouScan.
3. Привлечение клиентов к обратной связи (мотивация на публикацию отклика о сотрудничестве с компанией или предоставлении товара / услуги). За опубликованный отзыв потребитель может оформить дисконт на последующие сделки, получить бонусы в рамках программы лояльности.
Сейчас большинство сделок заключается после оценки компании, анализа отзывов о качестве ее работы. Например, подобный мониторинг постоянно проводится сервисом Яндекс. Система регистрирует свыше 70 млн. запросов, содержащих слово «отзывы». Оценка клиента сказывается не только на престиже компании, но и на ее доходах.
Здесь же не стоит забывать и о крауд-маркетинге (активная связь со своей целевой аудиторией в рамках форумов). Главная цель крауд-маркетинга – ненавязчивое подталкивание клиента к приобретению продуктов / услуг компании, акцент внимания на их преимуществах.
4. Работа с возражениями. В случае успешного решения проблемы между площадкой и компанией происходит сотрудничество с целью удаления негативных комментариев. В дальнейшем фирма старается наладить контакт с лицами, опубликовавшими негативные отклики, создать «антиподы» (описание похожих ситуаций в положительном ключе).
Сегодня популярность в интернете – главное составляющее звено достижения в бизнесе. Когда фирма имеет много негативных оценок, вряд ли она будет в дальнейшем привлекать достаточно клиентов. За плечами каждого успешного владельца бизнеса, желающего поддерживать имидж своей компании, лежит огромный труд. Если бизнесмену некогда заниматься престижностью фирмы, он вправе воспользоваться услугами профессионалов. Перечень организаций, работающих по вопросам управления репутацией, представлен в свободном доступе в интернете.
Преимущества
До сих пор не знаете, нужно ли вашей фирме управление репутацией в интернете? Без нее не обойтись, если необходимо:
• выявить проблемы в работе техподдержки, колл центра;
• нейтрализовать плохие отклики о бренде в результатах поиска;
• сформировать положительный имидж фирмы и вывести ее в ТОП первых позиций выдачи;
• обнаружить и устранить проблемы в работе бизнес процессов (когда, например, возникают задержки доставки, нюансы с оформлением, размерами, упаковкой);
• найти и решить проблему витрины (приложения, интернет-магазина, сайта);
• повысить конверсию путем иных каналов развития (работа ориентирована на группы клиентов, которые занимают последние позиции воронки продаж).
Если клиент заинтересован в определенном товаре, бренде, услуге, он ищет его в интернете. И первое, что он должен увидеть, зайдя на страницы Яндекс, Google, – популярность компании. Только в этом случае пользователь с высокой долей вероятности осуществит конверсию.
Недостатки
К несовершенствам управления репутацией в интернете относятся:
1. Надобность публикации «реальных» откликов в положительном ключе. Мотивировать потенциальных клиентов к публикации положительных комментариев – достаточно сложная задача, которая требует немалых усилий и времени. Гораздо проще купить «заказные» отзывы. Но они могут не восприниматься некоторыми группами потребителей и отталкивать их от сделки.
2. Невозможность эффективного использования инструментов SERM без ORM, цель которых – сформировать престиж компании. Изучать ТОП выдачи поисковых систем необходимо совместно с формированием имиджа в рамках ORM.
3. Длительность устранения негатива. Если владелец долго не занимался репутацией фирмы, то вытеснение негативных комментариев будет осуществляться постепенно, а первые заметные результаты проявятся лишь спустя 6 месяцев деятельности.
4. Необходимость постоянного анализа и повышения уровня ТОП выдачи в поиске. Первые позиции рейтинга в выдаче всегда активны. Несмотря на качественную проработку ТОП 20 и полное вытеснение всех негативных откликов, через некоторое время первые позиции рейтинга снова возглавляют порталы с негативом.
Задачи
Среди основных целей SERM стоит выделить:
Повышение качества бренда; Улучшение рейтинговых позиций работодателя;
Формирование положительного имиджа фирм, престижности стартапов, работа которых проводилась в режимах «офлайн» либо «онлайн» до момента, пока они не получили соответствующую репутацию;
Сохранение репутации; Выработка личного мнения о товаре, услуге, бренде; Усиление конверсионности, надежности бренда.
При SERM необходим непрерывный мониторинг популярности в интернете, это не единичная процедура, как и ORM.
Принимайте участие в программе «Социальный статус»
Читайте также очень интересные публикации:
Способы создания репутации для бизнеса в сети
Психология маркетинга: принцип симпатии для бизнеса!
Каким меня видят в цифровом мире и о негативе в сети
Управление репутацией в интернете как залог успешности бизнеса
Управление репутацией в поисковых системах. Суть термина SERM
Информационный нишевый маркетинг: Откройте свой бизнес онлайн
Сертификат «Социальный авторитет» — Как получить и чем поможет!
Как использовать социальные сети, для улучшения репутации в бизнесе?
Благодарность основателю деловой сети «Моя визитка» Сарикяну Артуру
Как Российская деловая сеть Моя Визитка вытолкнула американскую LidenkIn?
Согласна с тем, что при построении карьеры очень важно иметь репутацию, это всегда поможет в подъёме по карьерной лестнице и позволит быть более заметным, особенно в сферах с высокой конкурентностью.
Сейчас управление репутацией именно в поисковиках занимает важнейшую роль. Всё больше людей перед обращением ищут информацию в сети. У кого-то это и вовсе вошло в привычку и без отзывов в интернете они просто не пойдут к вам.
Стоит заметить, что у хорошей и ответственной компании тоже могут быть отрицательные отзывы, которых не меньше, чем положительных. Более того – они еще и намного объемнее, чем просто отзывы “всё отлично, понравилось”. Так происходит по понятным причинам: когда человеку понравилась услуга, у него нет никакой мотивации писать отзыв. А вот когда человек разочарован, своим разочарованием он обязательно захочет поделиться. Поэтому важным моментом будет ненавязчивая просьба о написании отзыва или форма для обратной связи.
Для большой компании всегда нужно иметь в составе специалистов по раскрутке. Чтобы создавать положительный образ без них не обойтись. И это очень важный элемент для устойчивого каркаса компании.
Выгоднее всего именно в нашей стране наибольшее внимание отдавать Яндексу, так как у нас им пользуются наиболее часто. Благо, в последнее время работать с алгоритмами и раскруткой стало легче.
Многим уже известно, что клиент склонен доверять отзывам в сети. Я и сам часто, в первую очередь смотрю отклики людей, а потом уже пользуюсь какой-то услугой. Иногда это выручает, а иногда вводит в заблуждение: я не могу точно знать, отзыв написан реальным клиентом или конкурентом, который пытается принизить авторитет компании.
Поисковая система является одним из ключевых элементов по раскрутке. В первую очередь, необходимо озаботиться тем, чтобы вывести нужные ресурсы по запросу в топ.
Многие недооценивают значение репутации в поисковых системах. Хотя это один из основных способов раскрутки в интернете.
Чтобы исключить подобные ошибки нужно следить за своей репутацией в интернете с особой серьезностью. Факт заключается в том, что один отрицательный отзыв о компании намного заметнее, чем десять положительных. Однако, если под этой самой претензией видишь развернутый ответ от компании – ситуация сильно сглаживается.
Управлять репутацией бывает сложно из-за наплыва негатива, даже если все услуги были оказаны добросовестно. В основном, конечно, это работа конкурентов. За этим нужно грамотно следить.
Грамотная работа с поисковыми системами важна именно тем, что сейчас почти любой человек, прежде чем воспользоваться услугами или приобрести какой-то товар, обязательно начнет искать информацию о компании в сети.
Один из главных принципов данной работы — диалог с клиентом. Именно об этом стоит задуматься, когда негатива становится больше, чем хотелось бы. На весь негатив нужно отвечать, тогда вы будете максимально открытыми для своей аудитории.
Я просто уверен, что успешная раскрутка в первую очередь зависит от успешного продвижения в поисковых сетях. Ведь это основная дорога, связывающая покупателя и вас. Спасибо за такой подробный материал.
Часто бывает такое: находишь новый магазин, услугу, да и вообще все что угодно, и уже не просто заходишь туда, а ищешь информацию об этом месте в сети. Это незаметно вошло в привычку, поэтому и репутация в поисковых сетях выдвинулась на первое место.
Хорошая статья и профессиональная терминология. Я, пока что, довольно далека от всех этих тем, однако, каждый раз все больше и больше факторов подталкивают меня начать изучение.
Регулировать результаты по запросам в поисковых системах не просто важно, это обязательно для любого успешного бизнеса. Тут речь идет о довольно большом количестве потенциальной аудитории.
Самое важное, это грамотная раскрутка и грамотная работа с репутацией. Всегда важно обратить внимание пользователя в первую очередь на самый комфортный ресурс, с которым проводилась наибольшая работа.
Поисковые сети – это главные площадки для раскрутки в данный момент. И лучше всего выводить в топ именно те ресурсы и оценки, которые всецело отражают авторитет вашего личного бренда или вашей компании.
Управление репутацией – это очень сложный и многоступенчатый процесс, в котором должны быть затронуты все зоны соприкосновения поставщика услуг с клиентом.